战争是地狱，能躲就躲。
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•你需要谁成为你的客户?
•更好的酒店标识设计需要具备能够吸引更好的客户的属性。
•如果你要挪动一个客户，那么从他站的地方开始。
•重点突出，做强做大。
•宁为鸡首，勿为凤尾。
•新产品的研发是好事，但是新市场的研发更好。
•失去好客户是坏事，扔掉坏客户是好事。
•战争是地狱，能躲就躲。
第8章  失去的客户
水桶上的洞
    假想你把酒店一整年开会的所有谈话都录下来，这上百万文字中有多少是关于失去的客户的呢?有多少谈话是关于哪些客户离开了?为什么离开?去了哪里?怎样才能把他们争取回来?
    如果你去上班，发现桌上电脑不见了，我想你肯定会叫保安。保安会到你办公室来调查，问你最后一次看到那台电脑是什么时候，门有没有锁，贼是从窗户进来的还是别的什么地方进来的。公司会向全体员工发电邮，提醒大家要小心，去吃中饭时也要锁门，等等。也许从此之后，公司逐出台一条新规定，所有的电脑都必须用链子绑在办公桌上。

    但是如果一个客户离开了会怎么样呢?比如，他先是在你的车行买了辆车，但是他下次买车时却去了另一个车行，他在你的餐馆吃了四顿饭，以后就再也没来过。这样的客户流失造成的损失远比电脑失窃的损失要严重。
    但是谁又去叫保安了呢?谁去报警了呢?谁发电邮给全体员工了呢?如果那个小偷写一封电邮给我们，告诉我们他为什么要偷我们的电脑，是怎么偷的，我们会十分仔细地研究这封电邮。但是，对于一个离开我们的客户发来的情怒的投诉信，我们又给予了几分关注呢?