这些安排都是积极的、合理的。但有关决定房务经理仅用口头方式下达，增加了信息传递的不确定性，为套房隔夜被占的失误留下了隐患。
         而小陈在满足顾客需求的过程中也出现了同样的失误，虽然由于刚进酒店及商场标识设计的酒店，缺乏经验，但他作为会议的直接跟办人，仍负有不可推卸的责任。小吴失职的原因是忘了有这么一回事，未执行材到时提醒会务组及时退房"的口头通知，这给了会务组不退房一个很好的借口，也给酒店带来了不必要的损失。
【思考题】
        案例中造成套房被隔夜占用，酒店管理层和操作层的原因各在哪里?应该怎样改进？
        案例96  只需一个拨号：“对客服务中心”
        北京某宾馆在为客服务上坚持“让客人满意”的宗旨，在服务工作中坚持站在客人的立场上改革、改善、改进服务内容、服务方式、服务程序，在客房推出“一个电话号码”服务项目。这一服务项目将饭店过去在《服务指南》中的电话号码服务功能，改变为宾馆的全部服务只要用一个服务电话号码就能实现。而完成这项工作的部门被称做“对客服务中心”，原来客房部的“服务中心”被取消。这两个“服务中心”有着很大的不同。过去的客房部“服务中心”只是客房都为住店客人提供的服务窗口，客人在住店时所需要的服务，要通过总机或翻阅客房中的《服务指南》中的电话号码来完成。