当我和经理们谈到如何将客户流失率从10%降到5%时，他们表面上还是装着听得很认真的样子，完全出于礼貌，其实无动于衷，他们觉得5%实在不算什么。
    但实际上，10%和5%的区别是很大的，意味着一个是留住客户5年，个是留住客户10年。简单来讲，如果客户流失率降低一半，客户生命周期就延长一倍，客户为标识设计的酒店带来的利润就增加一倍。实际上，利润还不止增加一倍，因为对于大多数行业，留住客户的时间越长，这个客户给酒店每年带来的利润就越多，因为老客户的服务成本更低、应收账款问题更少、对价格更不敏感，等等。客户流失率降低一半，客户价值就翻一番，你的公司价值也就翻一番。
客户流失率降低一半，公司价值翻一番。

    当客户离开时，我们倾向于认为他们反正不是什么好客户。那些离开的客户可能就是那些总是投诉抱怨的客户，那些购买量不断下降的客户，那些不停地要求给折扣的客户。离婚的不愉快蒙蔽了你的眼睛，你忘了一个重要事实，那就是这个客户曾经是个优质客户，他是真心爱你才不断提意见希望你能改进，结果你无动于衷，他最后不得不狠心离开，跟你永远再见。
    大部分客户当然不会花这个闲工夫和你道别，就好比我们去餐馆吃饭，又难吃又贵，当自豪的餐馆老板来我们桌打招呼问我们饭菜是否可口时，我们说：“是，饭菜很可口。”走出餐馆时，我们对对方说：“提醒我哦，下次千万不要来这家餐馆吃饭了。”