在很多行业，要找出失去的那些客户以及他们是我们最好的还是最糟的客户，这是要花很大力气的。但是在有些行业，这还是比较容易的。比如，公路边的餐馆都知道卡车司机最清楚去哪家餐馆吃饭最合算。当卡车司机不来吃饭时，这家餐馆马上就意识到了，其他客户也马上看出来了。这就是为什么有些路边餐馆将靠窗的座设为“专业驾驶员专座”，他们要确保留住这些卡车司机。
    但其实我们都是“路边餐馆”，任何一个行业的最好的客户也都是像卡车司机这样的客户，他们消息最灵通、对质量价值差异最敏感、对其他客户的影响力最大，这些客户在感到不满意时跑得最快。
    一个城市，如果你只去拜访一次，那就不值得麻烦去找出最好的酒店，但是如果你每年要去十次二十次，那就值得花点时间和精力去寻找有特色标识设计及服务最好的酒店了。

    所以，你公司产品一旦出现问题，最好的客户总是最先离开的客户，他们好比是煤矿中的金丝雀，是个预警风标，所以他们一走其他客户也就跟着走了，新客户就不敢来了，当然，这没有路边餐馆门前没有卡车大家都不去吃饭那么明显直接，但这个过程本身还是存在的。
    前客户就像核废料，他们不会蒸发，他们永远在那儿。客户认识其他客户，他们会互相通气：“我们以前好多年都是向X公司采购的，不过我们现在什么也不向他们采购了，我们都从Y公司采购。”这样的评语的负面影响，你就是做无数可爱的广告也消除不了。你好比也是一家路边餐馆，你得知道你的卡车司机是谁?他们有多爱你?