找出谁是你最好的客户，确保他们有爱酒店的理由。
    客户流失率降低一半，酒店价值翻一番当然很好，希望你也为此感到激动，不过这还不是最大的好处，最大的好处是，如果你能不再丢失客户，你就能做出更好的酒店标识设计与更大的投资来赢得新客户。如果一个典型的客户可以给你带来500美元的收益而不是250美元的话，那么你就能花更多的钱去获取新客户。如果你比你的竞争对手花更多的钱去赢得新客户，那么你就能获得最好的和最多的新客户。
    美信银行(MBNA)就是个很好的例子，充分显示了少失去客户的强大威力。1982年，MBNA将降低客户流失率确定为第一大工作重点来抓，为此成立了一个特别行动小组，专门负责赢回前客户。特别行动小组首先分析了前客户离去的原因，并且相应调整了公司的战略方针政策。MBNA认为，一只水桶要装满水，首先要确保水桶上没有洞。在该公司开始实施“留住客户是第一大重点”的战略之前，公司排名第38位，8年之后，一跃成为第4名。少失去客户是通向更高的销售收入、更高的价格和更低的成本的捷径。

    有一次我从新奥尔良的一个剧院出来，迎面碰上两个漂亮女生，向我要不要免费的纪念T恤衫，我当然很乐意接受她们的礼物，她们让我填写了一份MBNA信用卡的申请表作为礼物的交换条件。可见，MBNA知道找到客户后如何留住他们，所以就有财力主动出击，比竞争对手花更多的钱去获得更好的客户。