案例172   重视工程部员工的形象管理
         酒店对前厅、餐饮等一线部门员工的形象比较重视，认为他们是酒店的“门面”、“窗口”，从而在外形、着装、礼节礼貌等各个方面均有较高要求，并不时地对他们进行各种形式的培训与考核。但对工程部等不直接面客的二线部门则不是很重视，认为对他们来说技术过硬是最关键的，其余的则无所谓。
         然而，随着社会生活水平的不断提高，酒店消费市场日臻成熟，客人对酒店提出更多个性化的服务要求，工程部的员工将越来越多地从“幕后”走向“前台”，直接接触客人，为他们解除燃眉之急。比如大型会议音像系统的安装、调试与紧急排除故障与工程有关的维修和服务，如客房空调效果不理想、有噪音，以及洗脸池内掉进了客人贵重物品等。
         这对工程部员工来说是个挑战，对酒店、商场标识设计的酒店管理者来说应转变观念，对工程部员工的形象管理必须引起足够的重视。那么目前工程部员工在“显性”服务过程中有哪些不足之处呢?对工程部员工的形象管理应注意哪几个主要环节呢？
         1.干净整洁
         工程部大部分为男性员工，工作中需爬高摸低，且经常接触机油、铁锈等。所以工作服上有油渍、缺个纽扣、裤管或袖管挽起、衣服起皱、工作鞋积满灰尘等现象比较常见。另外，也许因为是个以男性为主的部门，头发、胡须等细节问题也常常被忽视。如果这样去接触客人，会给客人留下邋遢的感觉、破坏酒店的整体形象。