早晨7点30分，一位睡眼惺忪的男性顾客来到总台，诉称酒店未按他要求叫醒，使他误了上飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人引到大堂咖啡厅接受投诉。
        原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员会合后乘飞机出外旅游。
        酒店、商场标识设计的酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补的办法。该旅行社答应说这位客人可以改加人明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预订金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是为客人支付这笔订金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误导致酒店经济损失共计790元。
【评析】
         由本案例得出的教训和应采取的改进措施有三条：一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们的工作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话址否得体完整、是否复述、是否记录等。必时要做好“补位”工作。二是客人报房号与叫醒时间时，接线员应重复一遍，予以确认。三是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高蛟率，也可以防止类似本案事件的发生。