酒店服务绩效测评模型的基础源于消费心理学、服务营销学和体验经济理论，主要结构由顾客对酒店服务的企业诚信、服务效率、员工情感和酒店VI设计布局等方面的价值感知，以及顾客的抱怨、顾客忠诚度组成。
        1.企业诚信：体现酒店准确履行服务承诺的能力。
        2.服务效率：体现酒店及时履行为客服务承诺的能力。
 

        3.员工情感：体现酒店服务过程的“人情味”特征。
        4.有形设施：体现酒店的硬件水平。
        酒店顾客满意度是站在顾客立场而设，它是顾客期待与顾客感受的比较，而不再是过去那种酒店标准与顾客感受的比较。这一改变是酒店服务质量管理理念本质性的变革，意味着新型的酒店服务质量管理方式的诞生。