1．分析酒店顾客的价值
        酒店顾客的价值应体现在两方面：一是顾客的终身价值，即一位顾客一生中某项服务消费总的消费金额；二是顾客的连带价值，即一位顾客可以影响的其他顾客消费选择的人数。不同顾客的终身价值和连带价值不尽相同的，酒店设计管理人员在处理具体投诉问题时，应分析该顾客的终身价值和连带价值，在此基础上来明确该酒店投诉处理的原则和要点。
 

2．分析酒店顾客投诉心理
       不同酒店顾客投诉的目的是不同的，一般有以下几类情况：一是希望得到经济补偿。顾客在消费过程中没有获得相应的利益，如服务设施不完善、服务水平低下等，就会表现出不公平感，从而希望酒店对其精神和物质上的损失给予经济上的补偿；二是希望求得心理上的平衡，满足自己得到尊重的心理要求；三是综合性的目的，经济和精神上的需求皆有，但是这两者有侧重点。我们必须在分析顾客投诉心理的基础上来确定对顾客进行补偿的方式，使顾客能获得满意的补偿方式。