1．投诉的含义
        投诉是指客人对酒店提供的服务不满或失望，而向酒店餐厅有关部门提出的批评性意见。客人投诉是酒店企业提高服务质量的动力，酒店策划管理人员必须认真对待客人的投诉。
2．投诉的种类
        （1）控告性投诉。特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求酒店作出某种承诺或解决方案。
 

        （2）批评性投诉。特点是：投诉人心有不满， 但情绪相对平静，只是把这种不满告诉酒店方，但不一定要其作出承诺。
        （3）建议性投诉。特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是对着对饭店的赞誉而产生的。如在表扬的同时提出了一些遗憾，这类投诉往往被酒店策划管理人员忽视。