有形性是指酒店通过一些有效的途径——设施设备、人员、气氛等传递服务质量的形式。酒店服务具有无形性的特征，因此必须通过有形的物质实体来展示服务质量。有形性提供了酒店服务质量的线索，给顾客评价范围质量提供了直接的依据。例如：酒店通过酒店VI设计、装饰材料、色彩、照明、温度、湿度、背景音乐等来塑造富有情调的氛围；服务人员得体的服装、高雅的举止，不仅提高了服务质量的外在表现形式，而且会给顾客评价范围质量带来有益的贡献。
 

        移情性是指酒店的服务工作自始至终以顾客为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为他们着想。在服务过程中，酒店员工要主动接近顾客，掌握他们的需求，同时要对他们的心理变化和潜在需求有很强的敏感性，从而使整个酒店策划服务过程充满人情味。