从顾客消费心理分析，可以从两方面来理解服务：一是把为客人解决实际问题的服务称为功能服务；二是在功能服务过程中提供满足客人心理需求的心理服务。酒店功能服务是指服务中具有一定客观标准的部分，它满足客人期待着的“实用性”与“享受性”的需求。客人购买酒店餐饮产品，首先“人”来了，带来了身体，有许多生理上的需求，有许多实用性的目的，因此酒店服务工作应首先为客人解决具体的实际问题。服务不能只依靠耍嘴皮子，摆花架子，而要落实到具体实际问题上去，这就是实用性。享受性是指通过酒店VI设计、设施设备、服务项目、服务态度、服务技能等硬、软件服务，使客人产生方便感、舒适感与安全感。
 

        酒店功能服务主要靠完善、完好的设施设备，客用物品和餐饮出品，以及一定的服务项目和服务客观标准来完成。在心理层面上，功能服务给人的感觉一般只能维持在“有——没有”，至多是“方便——不方便”这一评价方式的程度上。因此，功能服务缺乏个性， 更无法创造个性。