1．投诉产生的原因
        （1）酒店方面的原因。表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；部门缺乏沟通和协作精神，酒店策划管理人员督办不力；员工业务水平较低，工作不称职，容易出现工作过失；对客人尊重程度不够等。
        （2）客人方面的原因。表现为对酒店VI设计、酒店服务等方面的期望要求较高，一旦现实与期望相去甚远，必然会产生失落感；对酒店宣传内容的理解与酒店方有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。
 

2．客人投诉时的表达方式
       （1）理智型。这类客人在投诉时情绪上显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达方式向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求。
       （2）火爆型。这类客人很难抑制自己的情绪，比较冲动，言谈不加修饰，动作有力迅捷，希望能尽快解决问题。
       （3）失望痛心型。这类客人情绪起伏比较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，对酒店或事情很失望。此类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，希望通过投诉能达到某种程度的补偿。