当顾客认为结账单出现错误时，酒店服务人员首先要做的不是推卸责任，而是迅速搞清楚结账单错在哪里，并努力帮顾客稳定情绪。
        收银员要先稳定顾客的情绪，然后再仔细查看账单。如果账单没有问题，也不要着急说你就是对的，而是要找到酒店服务人员，让服务人员来核对账单，因为问题也有可能出在服务人员身上。此时，一定不要让顾客自己去找服务人员核对，这样做给人的感觉是收银员态度不积极，在推卸责任，进而会让顾客联想到这家酒店对待顾客的态度不诚恳，从而影响酒店形象。
 

        如果酒店服务人员只是帮助核实，然后把多收的钱退还给顾客，再简单地说一声对不起，顾客心理上并不会因此得到平衡。服务人员要用实际行动为这件事负责，对顾客的道歉要诚恳，多倾听顾客的批评，要向顾客耐心解释。只有让顾客找到了心理上的平衡，顾客才能恢复对酒店的信任，事情才算真正得到化解。