“顾客区隔”的焦点在于根据其行为与对企业的价值而对顾客和准顾客进行区隔化。
    这项工作是不可或缺的，借此企业得以界定谁才是最重要的顾客和准顾客，并针对这群人订制赖以辨识其与企业营销品牌之现行关系的讯息。
    “落差分析”的目的在于界定已存在的行销落差。所谓落差意指经由某种方法而改变或维持个别顾客的行为进而对企业产出更多收益的机会。
 

    可供分析的落差有三种，分别叫做新客户落差（Acquisition Gap）、销售落差（Sales Gap）和客户留置落差（Retention Gap），三者之间环环相扣。
    新客户落差描述的是从市场中的潜在顾客里获得有效顾客的机会。
    销售落差描述的是贩售更多产品与服务给既有顾客，并使其对品牌有更高的忠诚度，当然还包括更高的价值的机会。
    客户留置落差描述的是和最有价值的顾客维持更长久的关系，并降低失去他们的风险的机会。